Ética y calidad – Ying y yang de la mejora organizacional

Dr. Miguel Rocha Romero, director de la Maestría en Sistemas de Calidad y Productividad del Tecnológico de Monterrey Campus Querétaro          [email protected]

Un gerente de una empresa manufacturera está cansado de recibir devoluciones de su producto por parte de sus principales clientes en forma frecuente; como resultado ordena evaluar la calidad de la inspección final del producto y la capacidad de los inspectores. El rector de una institución educativa pública con gran matrícula desea mejorar sus indicadores de calidad educativa en forma regular para conseguir mayores fondos; como resultado se establecen indicadores de calidad para los profesores de acuerdo a un standard internacional. Ambas situaciones reflejan un problema de desempeño de cada organización y las propuestas son similares entre sí: obtener mayor información para definir la problemática y diseñar e implementar una solución eficiente y efectiva.

La solución, para ser sustentable y durar más allá del empujón inicial producto del entusiasmo, debe ser sistémica. Una solución sistémica incluye la propuesta técnica, económica y social con sus elementos interrelacionados que garanticen dicha sustentabilidad. Sin embargo incluso las soluciones más completas no incluyen consideraciones éticas y/o culturales de la organización. La mayoría de las soluciones pierden enfoque e impacto por dicha omisión. Tomemos el caso del gerente que busca mejorar el indicador de devoluciones; al realizar el diagnóstico se encuentra que un gran porcentaje de devoluciones fueron productos liberados por órdenes de gerente de producción debido a presiones internas de logro de objetivos. Dicha liberación fue realizada “fast track” sin esperar resultados finales de pruebas de calidad. El sistema de calidad cuenta con un procedimiento de liberación, mismo que fue forzado y por ende, los resultados no se hicieron esperar. ¿Cuántas veces no se fuerzan dichos procedimientos por presiones internas y/o externas?

El problema de estas empresas no es su sistema de calidad, es su sistema de valores y en general la cultura organizacional. Tal como lo decía hace más de 50 años Edward Deming, pionero de la calidad, los problemas de calidad no son del personal sino del sistema y quienes lo administran. Los administradores de la organización deben ser el ejemplo viviente del sistema de valores y ética de dicha organización y todos los sistemas de calidad dependen de ello en forma implícita. De otra forma los gerentes fuerzan fuera de límites los procedimientos, los operarios callan y hacen caso omiso de los defectos, los rectores de instituciones educativas pide un mayor porcentaje de titulados “de alguna forma”, y los profesores y directores de programa suavizan los requerimientos de “liberación” de su producto al graduar alumnos. En una cultura donde los valores no son respetados, vividos e integrados en el quehacer diario y su quebrantamiento señalado y penalizado, cualquier estrategia, sistema o metodología está destinado a fracasar en todas sus dimensiones: eficiencia, efectividad y sostenibilidad. Nuestro país tiene una crisis grave en sus valores lo cual ocasiona que los esfuerzos de mejora sean aislados y poco durables. Se requiere de un sistema de valores fuerte que apuntale a un sistema de calidad y el sistema de calidad valida y da razón de ser al sistema de valores, tal como lo hace el símbolo Ying-yang de equilibrio.