La recuperación del servicio en México

Mariana Alfaro Cendejas, MCA, MNI,  profesora del departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales del Tecnológico de Monterrey Campus Querétaro.           [email protected]

Todas las empresas pueden cometer errores en la entrega del servicio a sus clientes. Y es tan importante hacer una planeación de recuperación, como la propia entrega original del servicio.

Esto es justamente lo que marca la diferencia en empresas reconocidas por su enfoque al cliente a nivel mundial como Disney o Amazon, de otras a quienes pareciera no motivarles el tema de generar relaciones de largo plazo con su mercado.

De acuerdo con estudios realizados sobre calidad en el servicio y la relación con clientes (CRM), cuesta entre 6 y 7 veces más captar un nuevo cliente que retenerlo. Desde esta perspectiva, si el retorno de inversión no es suficiente motivación, el retorno del cliente debiera priorizarse, pues representa hoy un elemento fundamental para consolidar una oferta de valor única: un cliente satisfecho no solamente regresará, sino que recomendará a la empresa.

En México, históricamente, este tema ha sido muy poco considerado. Basta dar un vistazo a portales como Apestan.com o a nuestras propias redes sociales para darnos cuenta que la norma es recibir un servicio de malo a pésimo. Ya cuando bien nos va como clientes luego de una falla, es recibir un forzado “Usted disculpe”.

Las organizaciones que realmente están interesadas en sus clientes, deben llevar a cabo un proceso basado en políticas y procedimientos conocidos por todo el personal, para cambiar las sensaciones negativas experimentadas por el cliente a emociones positivas. Haciéndose cargo por completo de revertir el quiebre y aprovecharlo como oportunidad para atenderlo con sentido de urgencia hacia la fidelización del cliente.

Del lado de la empresa, reorientar una mínima parte de los recursos destinados a publicidad para “sorprender” a los clientes cuando el servicio falla, aplicando el sentido común, es una excelente decisión que genera enormes beneficios a corto plazo.

Desde la perspectiva de los consumidores, debemos asumir una responsabilidad social en la exigencia del nivel y calidad de servicio recibido. De no hacerlo, estamos contribuyendo al deterioro de la relación empresa-cliente y es, a final de cuentas, una falta de respeto hacia nosotros mismos.

La próxima vez que usted reciba un servicio que le genere insatisfacción, exija un esfuerzo de recuperación a la empresa. Así podrá darse cuenta si está con una empresa más o realmente, con una que le valora y de la que vale la pena ser cliente